十二字大讨论之柜员王苏思考
来源：发布时间：2016年08月30日
| 一、柜员绩效考核的几点建议： 1、调整绩效考核模式 目前绩效 = 业务量工资（占比100%） - 文明服务罚款 - 差错率罚款 变为绩效 = 业务量工资（占比50%） + 文明服务工资（占比50%） - 差错率罚款 只有把“文明服务”由扣分项变为名正言顺的工资项目才能引起员工的足够重视，从而不会一味的追求“服务速度”。只有“服务质量”和“服务速度”同等对待，才会提高客户服务的水平和层次。 2、重视文明服务考核 建议由运行部专门组织团队考核柜员的文明服务程度，每日调阅监控，不仅要看柜员服务表情、指示动作，重点要聆听服务用语、语气态度。服务用语规范，语气态度热情加分，反之不得分或扣分（这也是之前没有过的考核项目），每日结算出得分情况于第二日按时通报。及时的反馈考核意见，有助于约束柜员的不良行为，每日提高服务质量。 二、其他建议： 1、宣传创新 （1）减少传统的耗钱的宣传渠道，打造全新的宣传方式，如： 中老年群体----冠名组织广场舞大赛、在县医院加大银医通宣传、乡镇公交车上车体广告、电视广告...... 青年群体----圆鼎卡联名县城青年人热捧的餐饮娱乐业，如“蜜果”奶茶刷卡立减、“时代影城”刷卡立减、周末“苏果超市”刷卡满额立减...... （2）办理业务的客户回单上加盖各种宣传标语、制作有宣传标语的卡套。 （3）各支行组建各区域的微信群，增加各乡镇客户的归属感、各支行在乡镇的认同感。微信群邀请客户参与讨论，及时发布办卡优惠、利率优惠、贷款政策等信息。 2、服务创新 向汽车4S即整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）四位一体的汽车销售企业学习，打造3S银行即存贷产品销售（Sale）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）。银行和汽车4S店在销售主要产品的同时特别注重客户服务和客户信息的反馈。汽车4S店在多数人心中都是一个从事高端服务的形象，而我们想要在客户心中达到这样一个标准要学习的还有很多。比如：银行和汽车4S店有一个共同之处就是客户等待时间较长。而作为一名客户，在4S店的等待区和银行的等待区享受的服务又是不同的。更多的时候客户需要的不是咖啡、不是按摩椅，而是端着一杯白开水的问候，和有卫生间、有吸烟室的舒适。 |
| (责任编辑：开军义) |
